Smarte Bots – Vodafone Kundenservice mittels Maschinen

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Es mag schon ein bisschen befremdlich wirken, allerdings ist dies bei Vodafone bereits Gang und gebe. Hier führen in vielen Fällen nicht mehr Menschen das Gespräch, sondern ein Bot, also eine Maschine, kommuniziert mit dem Kunden.

Was im automatischen Telefonsystem immer noch auffällt, ist im Kundenchat fast gar nicht mehr zu merken. Doch bietet genau dieser Umstand keine Nachteile für den Kunden, denn dieser kann sich auf die Antworten der Geräte genauso verlassen, wie auf die Kommentare eines echten Menschen.

Zudem bieten diese eine Art von Hilfe, die genau auf den Punkt gebracht werden kann, denn die Computer wissen im Grunde immer, wo eine entsprechende Antwort zu finden ist. Ein Blick in die automatisierten Prozesse von Vodafone.

Kein Schrecken für die Kunden

Bots sind heute etwas Normales geworden. Regte man sich einst noch über die unpersönlichen Telefonansagen auf, so sind diese heute Standard geworden und sind aus dem normalen Alltag nicht mehr wegzudenken. Dabei sind diese meist sogar präziser, als es ein Mensch sein könnte, denn wie das System von Vodafone zeigt, gelangt man hier deutlich schneller in die Abteilung, in die man auch wirklich will.

Dabei ist es vor allem der Telefon- und Internetdienstanbieter aus Düsseldorf, der in diesem Bereich eine Vorreiterrolle einnimmt. So werden hier schon seit Jahren Bots verwendet und inzwischen sind diese Richtig gut geworden.

In einem Kundenchat kann der User heute beispielsweise nicht mehr feststellen, ob er von einer echten Person oder aber einer Maschine betreut wird. Dies macht auch gar keinen Unterschied, denn die Bots sind inzwischen so gut geworden, dass diese auf fast alles eine Antwort wissen. Dabei verfügt Vodafone grade aufgrund dieses Systems über eines der besten Kundenservicesysteme, dass derzeit verfügbar ist.

Die Zukunft ist automatisch

Vodafone nutzt diese Systeme nicht mehr nur in der reinen Kundenbetreuung, sondern auch bei der Kundengewinnung hat man sich inzwischen auf diese Technik verlegt. Hier werden spezielle Angebote inzwischen von digitalen Werbesystemen offeriert, die deutlich komfortabler für den Kunden zu handhaben sind.

Zudem können diese Systeme mit allen erforderlichen Informationen bestückt werden, wobei man niemals das Risiko eingeht, dass hier ein Detail vergessen wird. All dies bietet eine große Sicherheit für den Kunden, der sich somit auf die Angaben der Systeme verlassen kann.

Daher möchte man bei Vodafone diesen Weg nicht nur weiter gehen, sondern im Interesse der Kundenfreundlichkeit auch einen weiteren Ausbau betrieben. In Zukunft sollen die verschiedenen Bots – hier kommen verschiedene Systeme zum Einsatz – noch viele weitreichende aufgaben übernehmen.

Die Kontrolle bleibt

Allerdings wird der Mensch niemals die Kontrolle vollständig aufgeben, so hört man es auch aus internen kreisen von Vodafone. Es wird immer ein menschlicher Ansprechpartner vorhanden sein, an den sich die Nutzer am Ende wenden können. Somit muss niemand befürchten, dass nur noch die Bots die Oberhand behalten werden.

Bereits heute besteht die Möglichkeit, sich im System jederzeit mit einem Menschen verbinden zu lassen, wenn konkrete Fragen im Raum stehen, die es zu beantworten gilt. Allerdings soll die Synthese zwischen Mensch und Maschine hier deutlich ausgebaut werden, was – zumindest bei Vodafone – in Zukunft dazu führen wird, dass der Service sich immer effektiver gestaltet.